《上海轨道交通运营服务规范》征求意见稿全文
第二十一条(列车服务)
轨道交通列车服务应当符合下列要求：
(一)列车客室内应当配备照明、座椅、扶手、通风、空调、广播、标志等服务设施，以及灭火器、报警器、应急照明、应急广播、紧急疏散标志等安全设备设施;
(二)列车客室内设置的安全警示标志、操作指南、本线线路图等标志清晰完好。提供列车运行报站服务，涉及安全与乘客信息内容的采用中英文对照;
(三)建立健全列车车容车貌清洁巡查保洁制度，定期对运营列车车厢内座椅、地面、扶手、内墙、玻璃及通风口进行清洁和消毒，保持运营列车处于卫生和整洁状态;
(四)列车空调具有通风及紧急通风等功能。夏季室外温度在35℃以下时，车内满载时有效供风区范围内温度约为28℃。夏季室外温度在35℃以上时，在空调额定工况下应保持车厢内部比室外低8℃的温差。
第二十二条(电梯、自动扶梯)
电梯、自动扶梯应按特种设备相关规范进行定期检查，并张贴安全检验合格证。自动扶梯应有明确的运行方向指示，并在两端配备紧急停车开关。自动扶梯的出入口应有开阔的空间，入口处应有明确的安全警示并张贴使用须知。
轨道交通企业应当在运营前对电梯、自动扶梯进行例行检查，确认其外观完整无损，安全标志齐全，运行正常、平稳、无异味、无异响、无异常振动后方可开启。
第二十三条(售检票设备)
自动售检票设施包括售票机、充资机、进出站检(验)票机等，轨道交通企业应保证售检票设施的安全可靠、状态完好。
车站售检票设施应当在充分考虑客流组织及乘客需求的基础上进行合理布置，便于乘客使用并提高设备的使用效率。
人工售票窗口作为无人售票模式的必要补充，可以根据客流情况适时开启;遇有大客流集中到达时，应当及时增开人工售票窗口，必要时增加应急票售票窗口。
服务中心附近应当设置便于各类乘客进出站的宽通道闸机或专用通道。
与航空、航运、铁路、长途汽车等枢纽相邻的车站应当设置相适应的宽通道闸机与大件行李安检设备。
紧急疏散时，应停止检票，开启闸机，确保乘客快速通行。
第二十四条(屏蔽门系统)
轨道交通屏蔽门系统应当符合下列要求：
(一)屏蔽门满足轨道交通列车各种运营模式的要求，保证正常运营时乘客安全地上下车、故障或灾害时乘客安全疏散;
(二)屏蔽门与列车车门的开、关门时间及位置应保持同步，并具备关门声光提示功能，屏蔽门与列车车门之间的协调动作过程应保证乘客安全;
(三)屏蔽门系统所有的滑动门、端头门及应急门，在轨道侧应当有醒目的手动开门把手及安全疏散操作提示，在站台侧应保持锁闭良好，应当由专用钥匙才能打开;
(四)屏蔽门设置障碍物探测装置与防夹检测装置，确保乘客乘降安全。
第二十五条 (无障碍设施)
车站应当设置无障碍设施，方便老弱病残孕和需要帮助的乘客进出车站和换乘，必要时应采取人工服务。
车站应确保无障碍设施正常使用、状态良好。
车站应提供无障碍电梯和设施的导向提示，方便乘客辨识设施所处方位。
第二十六(其他服务设施)
轨道交通其它服务设施应当符合下列要求：
(一)、车站、区间内的正常照明、应急照明、环控及防灾报警设施应当按规范设置并运行正常;
(二)车站站台公共区域设置适量的乘客座椅，并保持完好;
(三)车站应设置公共厕所，并保持厕所的清洁及正常使用;
(四)车站的站台、站厅设置适量的分类废物箱，并定期清洁。
第六章 服务人员
第二十七条(服务人员基本要求)
轨道交通运营服务人员应当遵守下列要求：
(一)经系统培训，掌握岗位操作技能与应急处置要求，考核合格，方可持证上岗。
(二)按规定统一着装，佩戴服务标志，穿着整洁，仪表端庄;
(三)举止规范，坐姿端正，礼貌待客;
(四)严格执行首问负责制，接待乘客问询时有问必答，尽力为乘客提高必要的帮助，使用普通话以及文明用语，并掌握与服务岗位相关的简单英语会话;
(五)及时寻找、登记、妥善保管乘客的遗失物品，并做好招领、上交工作;
(六)规范操作，妥善处置各类突发事件，及时通报运营情况。
第二十八条(驾驶员服务要求)
轨道交通列车驾驶员应当遵守下列要求：
(一)驾驶员应当经过系统岗位培训考核合格，掌握应急处置规定的岗位技能。随身携带有效驾驶证件，按规范驾驶列车，保证列车运行安全;
(二)按运行图行车，严格执行运行规定和调度命令;
(三)在列车行驶过程中加强瞭望，遇有险情，及时采取安全措施，并立即汇报，按照应急预案迅速采取相应的应急救援措施，保证乘客安全;
(四)严格列车开关门作业标准，监护乘客上下列车，保证乘客人身安全;
(五)采用人工广播时使用普通话，用语简洁明了，语速恰当。
第七章 监督评价
第二十九条(服务承诺)
轨道交通企业应当公开向乘客做出服务承诺，并每年通过多种方式向乘客和社会公布服务表现与运营服务改进情况。
第三十条(服务投诉)
轨道交通企业应当通过服务热线、官方网站等渠道听取乘客意见和建议，接受社会监督，不断改善运营服务。
轨道交通企业应当建立投诉受理制度，设置专职机构和专职人员，制定乘客投诉受理及处理反馈的工作程序，及时有效处理乘客的服务投诉。
服务投诉热线应向社会公布，并在车站和列车车厢内张贴服务监督热线电话，全年24小时为市民服务。
轨道交通企业受理乘客服务投诉后，应当及时调查处理，并在10个工作日内作出答复。
第三十一条(服务监督与评价)
轨道交通企业应当建立内部服务监督制度，并将服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体系。
市交通行政管理部门应当定期通过乘客满意度指数测评等手段，对轨道交通运营服务情况进行评价，测评项目可以根据本服务规范的相关条款和车站、列车的实际情况来确定和调整。服务评价结果定期通过多种方式向社会公布。
轨道交通企业应当制定行之有效的措施对乘客满意度测评结果中评价不良的服务项目及时改进。
第八章 附则
第三十二条(参照执行)
磁浮交通的运营服务规范参照本规范执行。
第三十三条(施行日期)
本规范自2014年 月 日起施行，有效期至 年 月 日。原上海市城市交通管理局制定的《上海市轨道交通运营服务规范》同步废止。
