《上海轨道交通运营服务规范》征求意见稿全文
第十二条(安全检查与安全防范)
轨道交通企业应当按照有关规定和标准，配置安全检查设施、设备，配备受过专业培训的安全检查人员，并按照规定对乘客携带的物品进行安全检查。
轨道交通企业应当在车站内公示禁止乘客携带危险物品名录。
安全检查人员在安全检查中发现有携带危险物品的，应当拒绝其进站、乘车;不听劝阻，坚持携带危险物品进站的，轨道交通企业应当立即按照规定采取安全措施，并及时报告公安部门依法处理。
第十三条(导向标志)
轨道交通导向标志的设置应当除遵守《上海市轨道交通标志设置指导手册》的技术要求外，还应当符合下列要求：
(一)导向标志的设置应符合统一、规范、简明、连贯的原则，不妨碍乘客通行。
(二)导向标志能通过提供相关的视觉、触觉信息，给乘客必要的引导、提示和警示，以方便乘客，确保安全;
(三)向乘客提供与进出站、换乘等直接相关的导向，包括无障碍设施、厕所、服务中心位置指示等;
(四)紧急出口标志、消防设施标志等特殊情况下的导向信息应当标注在醒目位置，并不得缺损、遮挡和覆盖。
第十四条(信息服务)
轨道交通企业应当按照下列要求向乘客提供信息服务：
(一)通过网络、车站公告、站台广播、电子显示屏等渠道向乘客提供线路、车站、首末班车时间(换乘时间)、换乘路径、列车到达时间、行车间隔、目的地以及安全提示等信息;
(二)车站出入口、服务中心、站台应提供轨道交通网络示意图、线路示意图，公示本车站首末班车时间、列车运行状况和换乘指示;提供本站出入口、无障碍设施、公交站点等位置信息。
(三)车站服务中心提供相关的问询服务，车站服务人员在接受乘客问询时执行首问责任制，及时准确向乘客解答;
(四)公告、告示和通知按规定置于车站公告栏内，公告、告示和通知到期后及时撤除或更换;
(五)调整首末班车行车时间，或者发生非正常情况或设施设备故障影响正常运营时，及时通过多种信息发布渠道对乘客进行告知。
第十五条(限流组织)
发生轨道交通突发事件、客流量激增等可能危及运营安全的紧急情况时，轨道交通企业应当采取限制客流量的措施，必要时立即疏散乘客，确保运营安全。
采取限制客流量的措施无法保证运营安全时，轨道交通企业可以停止轨道交通部分区段或者全线的运营，并应当立即报告市交通行政管理部门。
轨道交通企业采取限制客流量或者停止运营措施的，应当同时向乘客履行告知义务;轨道交通因故障等原因造成列车运行延误15分钟以上的，轨道交通企业应当为受直接影响的乘客出具延误证明，办理退票手续，并告知票款退还或者车票延期等注意事项。
第十六条(站车广告、商业网点)
车站、车辆的广告设置应当合法、规范。广告设置不得影响安全、服务标志的识别，不得影响轨道交通运营安全和服务设施的使用。
车站商业网点的设置应当符合运营安全、方便乘客、统筹规划、因地制宜的要求。除轨道交通车站设计方案确定设置的商业网点和设置在站台的自动售货机、书报亭外，禁止在车站出入口、站台及通道内设置商业网点。
轨道交通企业应当定期对广告设施、商业网点进行安全检查。
除抢修特殊情况外，广告设施、商业网点的安装设置或者维护作业应当在轨道交通非运营期间进行。
第四章 票务服务
第十七条(票务服务原则)
轨道交通企业应当按规定制定票务管理制度。轨道交通企业应当向乘客公示票价表、票务处理规则。
第十八条(售、检票)
轨道交通企业提供的售、检票服务设施应当符合下列要求：
(一)车站售票处、服务中心应公示票价表、票务处理须知;
(二)自动售票机应标有操作说明，方便乘客查询出行路径、票价、首末班车与换乘时间。在售票过程中备有充足的车票、钱币，并根据使用情况及时补充。与航空、航运、铁路、长途汽车相邻的车站，,在大客流情况下应开启人工售票窗口，方便乘客排队购票;
(三)配备自动检(验)票机为乘客提供进出站检(验)票服务;
(四)服务中心提供小额兑币服务，并按规定提供相关发票;
(五)对回收的车票，定期进行清洗和消毒。
第十九条(票务处理)
乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，车站服务人员应当对乘客进行票务处理。
轨道交通因故障等原因造成列车运行延误15分钟以上的，轨道交通企业应当对受影响的乘客持有效车票在任意车站按原价退还票款。
第五章 服务设施
第二十条(服务设施基本要求)
本规范所称服务设施指：车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所;列车、售检票设备、自动扶梯与电梯、导乘设施、服务查询设施及其它服务设施。
车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，台阶、地面完好，保持平整、畅通;楼梯及有坡度的区域应设扶手，扶手光滑牢固、不间断;地面应采取防滑措施，如遇积水，及时处理。
列车车厢内出风口、灯具、座椅、扶手等设备性能良好;客室内壁、地板无破损。自动扶梯、电梯、轮椅升降机等乘客输送设施，满足运营服务要求。
车站服务中心内设备状态应保持良好，售票处、服务中心周边应留有一定范围的区域空间，保证票务处理、乘客接待等服务活动的正常进行。
