上海二季度地铁乘客满意度测评报告

　　轨道交通运营服务乘客满意度测评报告

　　（2017年第二季度）

　　一、测评概况

　　2017年轨道交通运营服务乘客满意度测评，根据管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求，综合考虑各公司客运量、服务条件展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。

　　2017年第二季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市15条轨道交通线路，共获取有效样本15002份，每条线路的满意度评价详见下表。

　　二、主要结论

　　1、上海市轨道交通乘客满意度有所提升

　　2017年第二季度，上海市轨道交通运营服务乘客满意度为87.56，处于满意至较满意区间之内，乘客总体感受较好。与第一季度相比，乘客满意度上升了0.28，从历史环比数据来看，2016年以来每季度的乘客满意度在【87.28，87.60】区间内小幅波动。同时，较去年同期相比增长0.14。从历年同期比较数据来看，虽然升幅较小，但总体呈稳步提升的良好趋势。

　　各线路中，评价结果高于平均水平的共9条，十三号线、八号线、十二号线的评价排名位列前三。评价结果低于平均水平的共6条，其中一号线排名末位。与上季度相比，共10条线路的乘客满意度评价结果有不同程度的提升，5条线路出现了下降。希望各线路能找准不足，补齐短板，逐步缩小差距，从而提升轨交网络整体服务水平。

　　2、关注公众需求，及时优化候乘环境

　　本季度，乘客对于车况站貌的评价结果为85.96，相对于运营安全、优质服务、服务便捷和投诉处理四大板块评价较低。与上一季度相比，乘客对环境方面的改进需求进一步增加，特别是针对列车和车站的空调通风问题，反应比例较上季度增长了一倍多，乘客意见较为集中。二季度正值春夏交替之际，又逢闷热潮湿的黄梅季节，给乘客感受带来较大的影响，希望相关企业围绕季节性保障特点，持续关注天气变化，关注乘客出行体验，加强现场环境管理和设备运行，为乘客带来更优的服务感受。

　　3、加强现场宣传，引导乘客文明出行

　　本季度测评中，乘客对轨道交通“文明乘车宣传”的评价较上季度出现了一定幅度的下降,其中一号线、二号线、五号线、十六号线乘客的评价较低。通过分析，公众对轨道交通内乘客不文明行为的关注度也日益提升。上海地铁作为展现城市形象的重要窗口之一，要在引导乘客文明乘车、提升公众文明素养方面发挥更大的作用，运用更丰富有效地渠道加强乘车文明宣传，对于发现不文明行为的时候，及时加以劝导和教育。